Chris McTiernan
Перевод: Игорь Сумин
Статья была опубликована на сайте www.mamba.ru

Менеджмент отношений с клиентами

Что меня действительно удивляет в отношении пользователей к программному обеспечению, так это то, почему-то software считается решением, в то время как это всего лишь средство, помогающее нам - пользователям - достичь этого решения.

Использование любого средства подразумевает компетентность со стороны пользователя с одной стороны и применимость оборудования для использования данного средства с другой.

Власть людей

Одним из наиболее часто рассматриваемых аспектов стратегии CRM является анализ поведения продавцов и покупателей. Безусловно, мы говорим об ориентированности на покупателей, но в какой степени нам в этом может помочь специально разработанное ПО? И в какой степени мы можем доверять навыкам и знаниям персонала при проведении CRM мероприятий?

Дело в том, что отношения выстраиваются только лишь благодаря заинтересованности каждого сотрудника тем или иным образом привлечь клиента. Программные средства должны предоставлять возможность для развития такого рода отношений, а не разрабатывать их.

Ниже мы рассмотрим некоторые необходимые навыки грамотного менеджмента взаимоотношений с клиентами.

Список не претендует на законченность и совершенство; для Вашей организации или Вашей отрасли наверняка найдутся какие-нибудь специфические аспекты. Другими словами, не используйте данный список для написания требований к работе CRM специалиста или маркетолога. Просто попробуйте начать с него.

Планирование привлечения и удержания новых клиентов

Основная задача CRM сводится к увеличению заинтересованности клиентов, либо к снижению стоимости их привлечения. Обычно работники с маркетинговыми навыками довольно неплохо справляются с такого рода заданиями, но попытайтесь перенаправить его усилия на планирование отношений с клиентами в долгосрочном периоде. Стимулируйте работников на обдумывание каждой сделки с клиентами не как средство получения прибыли, а как развитие партнерских отношений.

Сегментация клиентов

Вне зависимости от того, направлены Ваши усилия на сервис для клиентов, на личностные отношения с ними, на продажу товара или на маркетинговые послания, попытайтесь однозначно понять, как общаться с клиентами в каждой из этих ситуаций. Определение кластеров или сегментирование клиентов являются основным шагом, способным помочь Вам в этом.

Не рассчитывайте на soft, он вряд ли поможет Вам в этой задаче.

Даже, если программное обеспечение сможет сегментировать Ваших клиентов, оно вряд ли сможет выстроить отношения с ними и предсказать их дальнейшее развитие.

На сегодняшний день на рынке предлагается множество программ, помогающих сегментировать клиентов, но реальную помощь они могут оказать лишь тем специалистам, которые имеют серьезный опыт в аналитике, сегментировании потребителей и в определении отличительных свойств каждой группы.

Осведомленность о корпоративном товаре и услугах

Правильное позиционирование продукта и услуг покупателям требует грамотного сочетания потребностей покупателя с ассортиментом, предлагаемым компанией. Вне зависимости от того, что Вы продаете, следите за тем, чтобы люди, ответственные за CRM были одинаково компетентны в маркетинге и товарах.

Понимание технологии

Никто не ожидает от работников отдела CRM многолетнего опыта работы в отделе IT (Intellectual Technologies) и знаний по разработке приложений или дизайну системной архитектуры.

Однако, знания по поводу того, как функционирует технология, ее возможности и каким образом она может быть использована в той или иной организации, абсолютно необходимы для этих сотрудников. Поиск людей с такими разносторонними навыками (техническими и маркетинговыми) может оказаться непростой задачей, но технически некомпетентные люди в отделе CRM доставят Вам в дальнейшем еще больше хлопот.

Также обратите особое внимание на людей, способных использовать возможности Интернета для продвижения товаров и услуг Вашей компании. Безусловно, не все товары должны доставляться через Сеть, и не все сделки должны совершаться в ней. Слишком часто, Сеть используется компаниями, потому что они могут пользоваться ей, а не потому что в ней есть необходимость. Постарайтесь убедиться в том, что работники из отдела CRM понимают эту разницу и смогут аргументировать влияние тех или иных действий на развитие отношений с покупателями.