Из опыта использования средства Arena для моделирования работы центра страхования автогражданской ответственности

А.Свечников

А. Свечников

В ходе работы по созданию различных предприятий регулярно приходится решать проблемы обоснования их организационно - штатной структуры: численности персонала, создания рабочих мест, порядка работы. Как правило, это делается «на глазок». В статье рассматриваются вопросы имитационного моделирования с использованием программного средстваArena7.01фирмы Rockwell Software на примере работы центра страхования автогражданской ответственности. Указанная модель является условной и отражает реальные процессы только в той мере, в какой это необходимо для иллюстрации возможностей средстваArena.

Основными этапами моделирования являются:

  1. Сбор информации и подготовка исходных данных
  2. Построение модели
  3. Проведение расчетов на модели

1. СБОР ИНФОРМАЦИИ И ПОДГОТОВКА ИСХОДНЫХ ДАННЫХ

На этом этапе была обследована работа сотрудников страховой фирмы, определены функции персонала, нормативы их работы. Выполнен прогноз возможных входных потоков.

Обследование показало, что основными процессами системы являются следующие:

  1. Страхование
    • прием заявлений на страхование, продление срока, досрочное прекращение;
    • проверка документов и автотранспорта;
    • оформление страхового полиса;
    • прием оплаты;
    • выдача страхового полиса;
    • консультации.
  2. страховые выплаты:
    • прием заявлений на выплаты;
    • рассмотрение документов;
    • осмотр автотранспорта, имущества;
    • подготовка акта;
    • утверждение акта;
    • проведение страховых выплат.

В качестве объектов системы страхования были приняты:

  • руководитель - утверждает документы;
  • группа страхования - заключает договоры страхования;
  • группа выплат - оформляет страховые выплаты;
  • кассир - принимает и выплачивает деньги.

Среднее количество входных заявок, определенное в ходе обследования, приведено в таблице 1, а нормативы в таблице 2.

Таблица 1

Наименование документа

Количество заявлений в сутки

Интервал времени поступления, час

лично

по почте

личнопо почте
Заявление и документы на страхование40-

0,2

-
Вопросы10-0,8-
Заявление и документы на выплаты40,4220

Таблица 2

Вид работы

Сотрудники

Время выполнения работы, час

Должность

Кол-во

Мин.Сред.Макс.
КонсультацияСтраховщик4

0,17

0,250,5
Оформление документов0,50,751,0
Выдача страхового полиса0,050,080,1
Прием документов на выплатыИнспектор10,170,250,5
Осмотр автотранспорта0,250,631,0
Рассмотрение документов, подготовка акта0,20,330,5
Утверждение актаНачальник10,050,080,1
Прием оплатыКассир10,050,080,1
Выплаты0,080,120,15

2. ПОСТРОЕНИЕ МОДЕЛИ

Построение модели начинается с создания схемы модели. Исходные данные для процесса страхования определяются с помощью блоков генерации исходных данных (Create). Источником данных являются страхователи, которые приносят «Заявления на страхование» (блок А1.2) или задают «Вопросы» (блок А2.2). Они подаются страховщикам, которые находятся на рабочих местах приема документов.

Выполнение работ отображается блоками процессов в виде прямоугольников. По каждому процессу можно задать закон распределения производительности, используемые ресурсы и другие показатели. По заявлениям страховщик выполняет «оформление документов» (РМ1), а по вопросам дает «консультации» (РМ1b). Консультации являются, по сути, выходными данными, а их результаты собираются в выходном блоке D3 (Dispose). Эта часть схемы отражена на рис.1.

Дополним схему рисунком, который при проигрывании модели будет отражать состояние занятости страховщика: рис. 2а - когда он свободен, рис. 2b - когда он занят.


Рис. 2а


Рис. 2b

Аналогичным образом построим схему для процесса страховых выплат (рис. 3).

Заявления на выплаты могут поступать лично или высылаться по почте. Сотрудник группы выплат принимает документы, проводит осмотр автотранспорта, выполняет проверку материалов и подготавливает акт.

На завершающем участке схемы (Рис.4) отразим: утверждение актов на выплаты руководителем центра (РМ4), работу кассира по выплате страховки (РМ3b) и приему страховых премий (РМ3), выдачу страховых полисов в группе страхования (РМ1с).

Для руководителя создадим расписание работы по утверждению документов - 1 час в конце рабочего дня (рис. 5).

Для документов, полученных лично, выплаты осуществляются непосредственно из кассы, а для документов, полученных по почте, отправляются почтовыми переводами. Чтобы отразить этот факт введем блок решения (Decide2), который будет распределять документы по разным выходным блокам в зависимости от способа их получения. Такие блоки могут, при необходимости, быть не только двух-, а и многопоточными.

В результате наша схема в целом будет иметь вид, отображенный на рис. 6. В ней также созданы макеты диаграмм, которые будут отражать динамику поступления документов и очереди на различных рабочих местах.

3. ПРОВЕДЕНИЕ РАСЧЕТОВ НА МОДЕЛИ

Для определения примерной численности персонала проведем несложный расчет.

В соответствии с принятыми исходными данными в группу страхования за одни сутки поступает 40 заявлений и 10 вопросов. Исходя из этого, требуемые трудозатраты составят:

40 х (0.75+0.08) + 10 х 0.25 = 35,7 чел-час

Если состав группы определить в 4 человека, то получим следующий коэффициент выполнения работ:

4 чел х 8 час = 32 чел-час. Коэф. выполнения работ = 0.9. То есть, таким составом работа в основном выполняется.

Проведем теперь расчеты на модели с учетом следующих организационных положений и нормативов:

  • рабочий день - 8 часов;
  • почта поступает 1 раз в сутки в 11 часов;
  • интервал времени между приходом заявителей распределяется по экспоненциальному закону;
  • время выполнения работ распределяется по треугольному закону.

При моделировании для 10 репликаций получим следующие результаты.

За день поступает в среднем 41 заявление, 11 вопросов и 6 заявлений на выплаты (из них 2 - по почте). Сотрудники оформляют 22 полиса, проводят 9 консультаций и 5 страховых выплат. В результате в группе страхования накапливается очередь 4 человека на оформление полисов и 3 человека на их получение. На страховые выплаты и в кассе очередей практически нет. В результате, коэффициент выполнения работ по оформлению полисов составляет 0,6. Среднее время ожидания в очереди на оформление полиса составляет - 2,7-4,4 час. А среднее время на оформление, - 1,3 - 1,6 час. Безусловно, такие показатели работы являются неприемлемыми. В реальной жизни заявители просто не будут так долго стоять в очереди, а просто уйдут. Получается, что ручной расчет является неточным и вводит нас в заблуждение. Это обусловлено тем, что он не учитывает вероятной неравномерности нагрузки, которая является случайной по своей природе.

Динамика поступления документов и очередей заявителей отражена на рис. 7,8.

При отладке можно запустить модель в нужном темпе и посмотреть анимацию движения документов и работы персонала.

Теперь определим в состав группы страхования 6 человек. В результате получим следующее.

При том же объеме поступлений оформляется уже 35 полисов, проводится 11 консультаций и 5 страховых выплат. В группе страхования очередь составит теперь в среднем 0,4 человека на оформление полисов и 0,5 человека на их получение. Коэффициент выполнения работ по оформлению полисов - 0,87. Среднее время ожидания в очереди на оформление полиса составляет - 0,05 - 0,36 час, а время на оформление, - 1,3 - 1,6 час. Можно оценить и степень занятости персонала, которая будет для группы страхования - 0,75, группы выплат - 0,6, кассира - 0,4, руководителя - 0,0003 (конечно, только по утверждению документов, т.к. другие обязанности мы не рассматриваем). Такая численность представляется более приемлемой, чем предложенная первоначально.

При необходимости можно по заданному шаблону сформировать отчеты в формате MS Word, Excel по целому ряду показателей, например, таких как: время обработки документов на каждом рабочем месте, общее время выполнения работ, объемы входных и выходных потоков документов, количество документов в очереди и время ожидания на каждом рабочем месте, степень использования и занятости персонала и ресурсов. Результаты могут быть получены как среднее, минимальное и максимальное значение по итогам всех испытаний, а также по каждому испытанию отдельно.

Дальнейшие этапы в данной статье не рассматриваются, поскольку они выходят за рамки предмета обсуждения.